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2024.9.26
近年、消費者の購買行動は大きく変化しています。特に、SNSの普及やオンラインレビューの影響により、口コミが持つ力はかつてないほど強くなっています。この動向に対応するため、多くの企業が口コミマーケティングを戦略的に採用していますが、実際の運用においてはさまざまな課題に直面しています。たとえば、どのようにして消費者の信頼を得て、ポジティブな口コミを促進するか、またネガティブな口コミにどう対処するのかといった点が挙げられます。
中小企業が口コミマーケティングを活用するためには、まずはターゲットとなる消費者のニーズを深く理解し、その上で魅力的な商品やサービスを提供することが重要です。また、顧客とのコミュニケーションを強化することで、口コミを促進する環境を整えることが求められます。
そこでこの記事では、以下の内容をお話しします。
これらの情報をもとに、口コミマーケティングを実践する準備を進めましょう。
口コミマーケティングとは、企業が消費者から寄せられる口コミを活用して認知向上を狙う施策です。この手法は、顧客の購買行動に大きな影響を与えるため、多くの企業に注目されています。
消費者は、企業からの宣伝広告よりも、一般消費者が発信する口コミを信頼しやすい傾向にあります。
実際に、総務省が発表している「GDPに現れないICTの社会的厚生への貢献に関する調査研究」によると、「買い物をする際にレビューをどの程度参考にするのか」という質問に対して、すべての年代で「非常に参考にする」と「ある程度参考にする」を合わせると6割以上に達し、半数以上の人々がレビューを一定の参考にしていることが示されています。特に若い世代では、「非常に参考にする」と回答する割合が高く、若者がレビューを重視して買い物をしていることが見て取れます。
※引用：GDPに現れないICTの社会的厚生への貢献に関する調査研究｜総務省
スマートフォンが普及する前まではテレビCMや雑誌にて情報収集をしていました。しかし、現在は幅広い情報を獲得できるようになったため、一般消費者の声に耳を傾けるようになったと推測できます。
多くの企業が口コミマーケティングを取り入れていますが、何のメリットがあって活用しているのでしょうか。口コミマーケティングを活用することで得られるメリットには、以下の3つがあります。
それぞれのメリットを理解して納得したうえで、口コミマーケティングを活用すべきか判断してください。
中小企業が口コミマーケティングを活用すると、顧客の購買行動を後押ししやすくなります。一般消費者からの情報は説得力があり、商品やサービスを購入すべきか悩んでいる方に対する判断材料となるためです。
そのため、口コミマーケティングを戦略的に活用し、企業にとってのポジティブな口コミが広がるような施策を講じることで、商品やサービスの売上が向上しやすくなるでしょう。
口コミマーケティングは、消費者からの信頼を得やすいメリットがあります。一般消費者からの意見は商品やサービスに対して利害関係がないため、多くの顧客にとって説得力のある意見だと思われやすいためです。
企業が広告宣伝したとしても、商品やサービスを販売したいだけだと思われてしまいます。企業に対して良い口コミが多いほど、認知と信頼度が高まっていくでしょう。
口コミマーケティングには、高い費用対効果が期待できます。この方法では、一般消費者が自発的に商品やサービスに対する意見を書き込んでくれる仕組みを構築するため、一度仕組みができれば広告費がかかりません。
広告費がかからないのにも関わらず、顧客の商品の購買やサービスの成約などの効果につなげられるので、高い費用対効果が得られるといえるでしょう。
口コミマーケティングを実施すべきか判断するためには、メリットとデメリットを把握しなければなりません。口コミマーケティングには、主に以下の2つのリスクがあります。
それぞれのリスクを参考にし、口コミマーケティングを実施すべきかを決定してください。
口コミマーケティングには、口コミの内容をコントロールすることが難しいという欠点があります。口コミは消費者が商品についてどのように思っているかを表現するものであり、必ずしもポジティブな意見だけが投稿されるわけではありません。
企業にとってマイナスな口コミが拡散されるリスクも考慮しなければなりません。事前にマイナスな口コミが拡散されたときのための対策を検討しておく必要があります。
口コミマーケティングを実施したことによって、企業に対するネガティブな意見を目にした消費者からの信頼が損なわれ、ブランドイメージが傷つく恐れがあります。
一度失った信頼を回復するのは困難であるため、悪い口コミへの対応方法をマニュアル化しておくことが推奨されます。マニュアル化しておくことで、さらなるトラブルを回避しやすくなります。
口コミマーケティングは消費者の信頼を得て商品やサービスを広めるための有効な手段です。では一体どのような手法があるのでしょうか。大きく分けて次の2つに分類されます。
バズマーケティングとは、自社の商品やサービスが多くの人に話題として広がることを狙った手法です。インフルエンサーや著名人を活用し、魅力的なキャンペーンやイベントを通じて口コミを生み出します。
例えば、SNSでのキャンペーンの開催やインフルエンサーの起用、自社商品やサービスの口コミを既存顧客に呼び掛けて募集してみるとよいでしょう。
この手法は、SNSや動画プラットフォームの普及により、瞬時に広がる可能性が高く、現在でも多くのブランドが採用しています。
UGCマーケティングとは、英語でUser Generated Contentと表記し、日本語でユーザー生成コンテンツと言います。一般消費者が自ら作成したコンテンツ（レビュー、写真、動画など）を活用する手法です。
具体的には、企業のホームページのオウンドメディアや広告LP、SNS公式アカウントの投稿素材に口コミを活用すれば、説得感を持たせられます。最近では、企業がUGCを促進するためのキャンペーンやコンテストを開催することが一般的になっています。
特にInstagramやTikTokなどのビジュアルプラットフォームでのUGCが注目されています。
口コミマーケティングを成功させるためには、以下の3つのポイントを考慮しながら、効果的に実現できるよう努めましょう。
口コミマーケティングを成功させるためには、明確なコンセプトを設計することが大切です。具体的には誰が何をどのようにするのかを明確にしたうえでターゲット層に届きやすい企画を立案すれば、口コミを投稿したいという意欲を高めることができます。
例えば、若年層からの話題を集めたいのであれば、見た目の映えに特化した商品を開発した方がよいです。一方でシニア層からの話題を集めたい場合は、健康に気をつけた商品を提供する方がよいでしょう。
このように、ターゲット層からの口コミを多く集めるためにも、しっかりとしたコンセプトの設計が重要です。
集客を意識した設計にしましょう。
例えば、特定の商品に対する口コミを投稿した10人のお客様に対して、無料でサンプル商品をプレゼントするといったキャンペーンを実施すれば、再度の購入に意識がいき、売上にもつながります。
一般消費者が情報を受け取った後の行動を推測し、商品やサービスを購入したくなるための導線を用意しておく必要があります。
口コミマーケティングを達成させるためには、ユーザーが口コミを拡散しやすい仕組みを構築する必要があります。
例えば、口コミ投稿に対してクーポン券の配布やプレゼント進呈などをすれば一般消費者のモチベーションが高まり、売上が高まりやすくなるでしょう。
ユーザーが口コミを拡散しやすい仕組みを整備し、企業に対する良い口コミを徐々に増やしてください。
中小企業が口コミマーケティングを実施することで、購入決定を促進したり、コストパフォーマンスの高い成果を得たりするなど、さまざまなメリットが得られます。しかし同時に、口コミの管理が難しいことや、ブランドイメージが損なわれる可能性があるなどのデメリットがあるのも事実です。
本記事で紹介した代表的な手法や達成させるためのポイントを参考にし、口コミマーケティングを活用すべきか判断してください。